Работа с «трудными клиентами»: советы для фрилансера
Это может быть шоком, когда будучи фрилансером, вы столкнетесь с кем-то трудным. И в отличие от офисных передряг, последствия работы фрилансера с трудным клиентом могут быть намного плачевнее. Существует один очень простой вопрос, который вы должны задать себе, когда поняли, что столкнулись с трудным человеком. Этот вопрос – почему?
Почему именно с этим человеком трудно общаться?
Мы нашли как минимум три причины, по которым фрилансер может воспринимать клиента, как трудного человека:
Различия в стиле общения. Существует множество способов общения. Обычно человек выбирает один наиболее удобный для него стиль общения. Например, общение по электропочте. Такой стиль предпочитают люди, работающие с текстом (копирайтеры, рерайтеры, переводчики). Другой же человек не переносит общения по почте, ему больше нравятся телефонные звонки, когда он может слышать голос собеседника и улавливать интонации.
Различия в базе знаний. Это естественно, но неправильно, предполагать, что все знают и понимают те же вещи, что и вы. К примеру, фрилансер может думать, что заказчик умышленно использует его, предлагая слишком низкую цену за большой объем работы. Иногда конечно клиент действительно не понимает всех перепитий проекта и не правильно оценивает требуемое время.
Различия в жизненном опыте. Практически невозможно узнать, что переживает человек в определенный период времени, если он сам об этом не скажет. Это особенно верно, когда вы имеете дело с кем-то, кого никогда не видели в лицо. Важно помнить, что люди ведут себя неадекватно, если они подвергнуты стрессовой ситуации.
Как только вы разобрались, почему данный человек является для вас трудным, вы сможете решить, что делать. Как правило у вас есть три варианта:
Улучшить отношения с клиентом.
Продолжить работу, не обращая внимания на трудности, возникшие между вами.
Прервать отношения с данным клиентом.
Сейчас мы рассмотрим каждый из этих путей подробнее.
Как улучшить отношения с трудными людьми
Столкнувшись с трудным человеком, в первую очередь вы должны попытаться спасти ваши отношения, как-то улучшить их, особенно, если это ваш клиент. Даже если этот человек пока еще не ваш клиент, фрилансерский мир наудивление мал. Вы никогда не знаете, когда конкретный человек может стать вашим клиентом или сотрудником. Если ситуация терпимая, постарайтесь не сжигать мосты.
Если вы смогли найти причину, по которой человек является трудным, вы должны быть в состоянии предпринять какие-либо шаги, чтобы исправить ситуацию. Возможно вам прийдется переступить свое Я и свою гордость. Вот несколько рекомендаций по трем уже известным нам причинам:
Трудности в общении. Попробуйте общаться по-разному. Если вас устраивает общение через электронную почту, но вы чувствуете, что оппоненту это не по душе, предложите обсудить детали по телефону. Если географически вы находитетсь близко друг от друга, вы можете организовать встречу лицом к лицу. Вы также можете просто спросить: “Я чувствую, что наше общение не столь плодотворно, как могло бы быть. Что я могу сделать по-другому?”
Трудности в знаниях. Если есть разница в том, что знаете вы, и что знает ваш оппонент, то зачастую есть возможность обучить человека, чтобы он лучше понимал вашу позицию. Если вы выбрали данную стратегию, постарайтесь быть скромным, чтобы не показаться клиенту высокомерным всезнайкой. И никогда не упрекайте другого человека в отсутствии каких-либо знаний.
Трудности жизненного опыта. Это самая трудная задача, с которой может столкнуться фрилансер при общении с трудным человеком. У кого-то может быть трудный период в жизни, и вы никогда об этом не узнаете. Если вы общаетесь с человеком довольно долго, вы можете спросить у него что-то типа: “Вы какой-то (какая-то) не такой (такая) в последнее время. Все в порядке? Может перенесем встречу (переговоры)?”. Но знайте, что человек скорее всего вам не откроется. С такими вопросами и распросами нужно быть очень аккуратным. Они могут только усугубить душевное состояние партнера.
В каких случаях игнорировать трудных людей
Хотя улучшение отношений с клиентом – обычно лучший вариант, могут быть случаи, когда выгоднее просто игнорировать тяжелого человека.
Иногда вы можете игнорировать поведение клиента и скрепя зубы продолжать работать. Это справедливо, если поведение просто раздражает, но не серьезно. Например, клиент, который просит отчеты по работе за каждые два часа, может надоедать, но причин не выполнять его просьбу нет.
По материалам http://www.freelance-fm.ru/
